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AI가 만드는 새로운 기업 전화 업무의 패러다임!
Q. 안녕하세요, 간단히 자기소개 부탁드립니다.
안녕하세요, LG유플러스에서 AI비즈콜 by ixi(이하 AI비즈콜) 서비스의 전체 기획과 기능 설계, 시장 대응 등을 담당하는 PO 김지홍입니다.
Q. AI비즈콜의 기획 배경은 무엇인가요?
기업에서 전화는 대표번호나 고객 상담용 전화처럼 고객과의 신뢰를 형성하는 접점에서 여전히 핵심 인프라로 사용되고 있습니다. 하지만 업무 환경 전반이 디지털화된 지금도 전화 업무만큼은 직원의 시간과 노력에 크게 의존하는 영역으로 남아 있었고, 고객들의 다양한 고민이 존재하고 있었어요.
고객들의 이야기를 들어보고 이러한 문제를 해결하는 데 AI가 중요한 역할을 할 수 있다고 생각했고, LG유플러스는 통신사로서 ‘통화’와 관련된 인프라에 강점이 있기 때문에 기업 전화에 AI 기능을 결합해 통화 편의는 물론 통화 이후의 업무 여정까지 자동화할 수 있다고 판단하면서 AI비즈콜 사업을 추진하게 됐습니다.
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업무 통화부터 회사 시스템까지 통합하는 AI비즈콜
Q. AI비즈콜은 기존 AI 전화 서비스와 비교해 어떤 점에서 차별화되며, 앞으로 어떤 기능을 중심으로 확장될 예정인가요?
현재 시장의 AI 전화 서비스는 통화 내용을 녹음하고 텍스트로 요약하는 등 개인 사용자 편의에 초점이 맞춰져 있어요. 하지만 기업에서는 통화 이후에 메모 정리, 일정 등록, 관련 부서 공유처럼 후속 업무가 반드시 이어지는 구조입니다.
AI비즈콜의 가장 큰 차별점은 이 ‘후속 업무까지 포함한 전체 흐름’을 기반으로 설계되었다는 점이에요. 외부에서도 회사 번호로 전화를 받고, 통화 내용을 자동으로 변환·요약하고, 다음 할 일을 추천해 주기 때문에 직원들이 통화 이후 처리해야 할 반복 업무가 자연스럽게 줄어듭니다.
앞으로는 이 차별화가 더 강화될 예정인데요. 통화 기록과 요약 내용을 회사 시스템과 자동으로 연동해 회의록 공유, 일정 조율, 협업 업무까지 이어지는 기능을 내년 상반기에 공개할 계획이에요. 기업별 시스템 환경에 맞춰 손쉽게 확장할 수 있도록 플러그인 구조도 준비하고 있습니다.
즉, AI비즈콜은 단순한 전화 편의를 넘어서 ‘전화 이후의 업무 흐름’ 전체를 자동으로 연결하는 서비스로 발전하고 있고, 이것이 가장 큰 차별점이라고 생각합니다.
Q. 앞서 말씀하신 내용 외에, AI비즈콜이 특히 강점을 가지는 부분이 있을까요?
B2B 서비스 환경에 최적화돼 있다는 점이 AI비즈콜의 가장 큰 강점이에요. 일반 AI 요약 기능은 다양한 분야의 대화가 뒤섞여 있어 특정 업무 맥락을 정확히 이해하기 어려운 경우가 많거든요.
반면 AI비즈콜은 기업 고객이 자주 사용하는 표현과 산업별 용어, 통화 패턴을 기반으로 학습하기 때문에 업무에서 바로 활용할 수 있을 만큼 맥락을 정확하게 정리해 준다는 특징이 있어요. 단순히 문장을 줄이는 수준이 아니라, 필요한 정보만 빠르게 파악할 수 있도록 실무 중심 형태로 정리해 주는 것이 큰 장점입니다.
Q. AI비즈콜의 여러 강점 가운데, 최근 현장에서 특히 주목받는 기능이 ‘실시간 폭언 감지’라고 들었습니다. 이 기능은 어떻게 작동하나요?
최근 현장에서 가장 반응이 큰 기능 중 하나가 ‘실시간 폭언 감지’예요. 상담사나 직원이 통화 중 직접 폭언에 대응하기는 현실적으로 어렵기 때문에, 이를 대신 보호해 주는 기능이 필요하다는 고객 요청에서 시작됐어요.
AI비즈콜은 통화 중 공격적 표현을 감지하면 사용자에게 진동으로 먼저 알리고, 사용자가 신고 버튼을 누르면 AI가 통화를 종료한 뒤 관리자에게 자동으로 상황을 전달해요. 단순히 특정 욕설 단어를 찾아내는 방식이 아니라, 문맥 기반으로 빈정거림·조롱·비하 표현까지 감지한다는 점이 특징입니다. 이 기능이 가능한 건 통신사로서 축적된 방대한 통화 데이터를 기반으로, 다양한 상황을 학습한 모델을 만들 수 있었기 때문이에요.
폭언 감지는 자주 사용하는 기능이라기보다는 ‘가정용 소화기’에 가까운 개념이에요. 매번 쓰이지는 않지만, 존재만으로도 직원에게 심리적 안정감을 주고 필요할 때 확실한 보호 장치가 된다는 점에서 많은 기업이 주목하고 있습니다.
Q. 현재 AI비즈콜이 가장 많이 활용되고 있는 분야와, 실제 현장에서 효과를 보인 사례가 있다면 소개해 주실 수 있을까요?
교육 분야에서 AI비즈콜 활용이 가장 빠르게 늘고 있어요. 현재 가입자의 약 25%가 교사일 정도로, 학교와 유치원 등 교육 현장에서 도입 문의가 지속적으로 증가하고 있습니다. 학부모 상담이나 민원 대응이 많은 직군 특성상, 개인 번호를 노출하지 않고 통화할 수 있다는 점과 AI 기반 폭언 감지 기능이 실무에 큰 도움이 되기 때문이에요.
또 지난해 교권 보호 강화를 위한 ‘교원지위법’ 개정안이 시행되면서, 각 학교가 교사를 보호할 장치를 마련해야 했고 일부 시도교육청은 ‘교원 안심 번호’ 예산을 지원하고 있어 제도적 기반까지 갖춰졌습니다. 현장 니즈·법적 요구·예산 지원이 맞물리며 교육 업종에서 AI비즈콜 도입이 빠르게 확산하고 있는 상황이에요.
AI비즈콜의 효과를 잘 보여주는 사례도 있었어요. 한 중학교가 현장학습을 나간 날 학습 현장에서 작은 화재가 발생해 학부모 문의 전화가 몰린 적이 있었어요. 당시 AI비즈콜을 사용하던 교사는 외부에 있었음에도 학교 대표번호로 걸려 온 전화를 휴대폰으로 바로 받아 학부모에게 상황을 안내할 수 있었습니다. 이처럼 교사의 위치와 상관없이 대표번호 기반의 일관된 소통이 가능했다는 점에서 AI비즈콜의 가치를 크게 체감했습니다.
Q. 교육 분야 외에도, AI비즈콜을 적극적으로 활용하는 업종이 있을까요?
교육 분야 다음으로 활용이 많은 업종은 IT 제조업이에요. 해외 출장이나 6개월 내외의 단기 파견처럼 장기간 해외에 머무르는 직원들은 보안 정책이나 고객 신뢰 때문에 국내 회사 번호를 유지해야 하는 경우가 많거든요. 하지만 해외에서 유선 기반의 회사 전화 환경을 그대로 구축하기는 쉽지 않기 때문에, AI비즈콜을 이용해 간편하게 무선 기반의 업무 환경을 만들 수 있다는 점이 큰 장점입니다.
또 IT 제조업은 내부 협업 과정에서 사내 전화번호 연결을 자주 사용하는데, AI비즈콜을 이용하면 해외에 있는 담당자에게도 사내 전화번호만 눌러 바로 연결할 수 있어 업무 연속성이 크게 높아져요. 이처럼 물리적 위치와 관계없이 회사 번호 체계를 그대로 유지하면서 업무를 이어갈 수 있다는 점이 IT 제조업에서 AI비즈콜을 선택하는 주요 이유입니다.
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출근부터 퇴근까지 책임지는 AI 업무 에이전트로!
Q. 마지막으로, AI비즈콜이 지향하는 비전은 무엇인가요?
AI비즈콜은 이해·보호·지원이라는 세 가지 핵심 가치를 기반으로 서비스 방향성을 설정하고 있는데요. 먼저 통화 맥락을 정확하게 이해하는 능력을 고도화하여 통화 이후 필요한 업무까지 자연스럽게 연결되도록 하고 있어요. 또한 개인정보 노출 방지나 폭언 감지와 같은 기능을 통해 이용자를 보호하고, 통화 내용 요약, 문자 초안 작성, 일정 추천처럼 통화 이후 이어지는 반복 업무를 자동화해 직원들의 시간을 줄여주는 실질적인 지원을 하고자 합니다.
이 세 가지 가치를 기반으로 해 앞으로는 AI비즈콜의 ‘이해’ 능력을 더 강화해, 통화에 그치지 않고 그 이후의 업무까지 자연스럽게 연결하는 서비스로 확장해 나갈 계획입니다.
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업무 전화가 끝난 뒤에야 비로소 ‘진짜 업무’가 시작되는 경우가 많은데요.
전화 업무가 비효율적으로 느껴지고, 어떻게 더 편리하게 바꿀 수 있을지 궁금하다면
지금 AI비즈콜을 더 살펴보세요.
AI비즈콜이 업무에 어떤 변화를 만드는지 알고 싶다면?
우리 회사에 적용할 수 있을지 궁금하다면?
