┃현장에서 만난 사람들
최근 LG유플러스에서 주력하는 사업 중 하나는 AI 컨택센터(이하 AICC)인데요. 특히 지난 2023년 출시한 AICC클라우드 by ixi 솔루션은 구축 비용 없이 합리적인 구독 요금제로 이용할 수 있어 높은 인기를 끌고 있어요.
오늘은 AI서비스사업팀에서 AICC클라우드 by ixi 솔루션을 담당하는 김은총님을 만나봤어요. 김은총님은 AICC클라우드 by ixi 솔루션의 기획 단계부터 고객 상담과 설치 현장까지 모든 과정을 직접 발로 뛰며 경험한 산증인이라고 할 수 있는데요. 김은총님이 들려주는 AICC클라우드 by ixi의 처음과 끝을 살짝 엿볼까요?
Q. 요즘 AICC에 관심 두는 고객의 문의가 많다고요. AICC는 어떤 서비스인지 소개해 주세요!
AICC는 고객센터의 상담 효율을 높이기 위해 다양한 AI 기능을 더한 솔루션인데요. 한마디로 AI 인턴 직원이 고객센터 업무를 도와주는 거라고 이해할 수 있어요. AI가 단순 반복적인 전화 문의에 대신 응대하기도 하고, 대화 내용을 문서로 정리해 사후 관리를 도와주거나 고객과의 상담 중 필요한 자료를 찾아서 제공해 원활한 상담을 지원해 주기도 해요.
Q. 상담 직원 입장에서 굉장히 활용도가 높은 것 같은데요?
맞아요. LG유플러스가 제공하는 AICC 솔루션은 고객센터의 상담 효율을 높이는 것에 초점을 두고 고도화하고 있어요. 콜센터에 AI를 도입한다고 하면 AI 콜봇만 떠올리기 쉽지만, AICC는 AI 기술을 어떻게 활용해야 상담 직원의 업무 부담은 줄이고 고객에게는 일정한 품질의 상담을 제공할지 치열하게 고민한 결과라고 할 수 있죠.
Q. 좀 더 구체적인 사례로 설명해 주실 수 있을까요?
예를 들어, AI 콜봇은 AI가 전화를 대신 받아줘서 고객은 상담 대기 시간 없이 궁금한 점을 해소할 수 있고, 직원은 그 시간에 다른 업무에 집중할 수 있어요. 그리고 AI대화록은 고객센터에서 많은 시간과 노동력을 투입하는 것이 상담 기록을 정리하고 관리하는 건데요. 상담 기록과 관리를 자동화하면 상담원의 업무 부담이 확 줄겠죠. 무엇보다 상담 품질은 곧 상담사의 숙련도와 관계있는데요. 그럴 때는 AI상담지원이 도움이 된답니다. AI가 상담 내용을 실시간 분석해 상담에 필요한 자료를 띄워주면, 신입 상담사도 숙련자처럼 높은 품질의 상담을 제공할 수 있어요.
Q. AICC가 직원과 고객 모두에게 유용한 서비스라는 건 확실하네요. 하지만 AICC는 막연하게 큰 비용이 들 것이라는 오해가 있는 것 같아요.
아, 이 자리를 빌려 그 오해를 좀 풀고 싶은데요. 현재 LG유플러스가 제공하는 AICC 솔루션은 크게 세 가지로 구분해요. 구축 공사가 필요한 ‘AICC 온프레미스 by ixi’’와 인터넷만 연결되어 있다면 빠르게 적용할 수 있는 ‘AICC클라우드 by ixi’, 그리고 기업 특성에 따라 고객센터 관련 전문 컨설팅까지 제공하는 ‘AICC BPO’입니다.
이 중에서 AICC클라우드 by ixi는 PC, 인터넷, 전화만 연결하면 별도의 구축 공사나 운영 비용 없이 쉽고 빠르게 비즈니스에 적용할 수 있어 가장 인기예요. 기업 특성과 상황에 따라 필요한 서비스만 선택해 월정액 형태로 구독하기 때문에 비용이 합리적이라는 걸 강조하고 싶어요.
Q. 최근 몇 년간 AI 기술이 놀라운 속도로 발전했지만, 기술력과 데이터 부족 등의 이유로 도입을 꺼리는 기업이 많아요. LG유플러스 AICC클라우드 by ixi가 기술적으로 뛰어난 점은 무엇일까요?
AICC는 *STT, TTS, TA, NLP 등 다양한 AI 기술의 집합체라고 할 수 있는데요. 특히 LG유플러스 AICC클라우드 by ixi의 음성 인식률이 93.98%라는 점을 가장 자랑하고 싶어요.
높은 음성 인식률 덕분에 고객센터로 걸려 오는 고객의 음성을 AI가 대부분 이해하고 사람처럼 자연스럽게 응대할 수 있는 건데요. 상담사와 고객의 대화 내용을 실시간으로 분석해 필요한 기능을 제공하는 것 역시 높은 음성 인식률 덕분에 가능하죠.
*STT(Speech-to-Text): 음성을 텍스트로 변환
TTS(Text-to-Speech): 문자를 음성으로 변환
TA(Text Analysis): 텍스트 데이터를 수집하고 분석
NLP(Natural Language Processing): 자연어를 이해하고 처리
Q. 높은 음성 인식률의 비결은 무엇인가요?
LG유플러스의 AICC는 LG AI 연구원의 '엑사원(EXAONE)'을 기반으로 고도화한 솔루션인데요. 엑사원은 6,000억 개 이상의 말뭉치와 3억 5,000만 장 이상의 고해상도 이미지를 학습한 초거대 인공지능 모델입니다. 엑사원을 적용한 덕분에 LG유플러스의 AICC클라우드 by ixi는 더 정확하고 빠르게 음성을 인식할 수 있죠.
Q. 기술적으로 뛰어나더라도 고객센터 솔루션을 선택할 때는 오랜 경험과 노하우도 고려해야 하지 않을까요?
물론이에요! AICC클라우드 by ixi 솔루션을 선택할 땐 다양한 요소를 고려해야 하죠. 그런데 LG유플러스가 통신사업자 최초로 인터넷을 통해 서비스를 제공하는 고객센터인 IPCC(Internet Protocol Contact Center) 사업을 시작했고, 지금도 국내 IPCC 시장 점유율 1위를 차지하고 있다는 것 아시나요? 그동안 인터넷 기반으로 컨택센터를 운영해 온 경험과 노하우에 뛰어난 AI 기술을 접목한다면 앞으로 AICC 시장도 LG유플러스가 선도할 것이라고 자신할 수 있어요.
Q. LG유플러스의 AICC클라우드 by ixi 솔루션의 특장점을 세 가지만 꼽는다면?
높은 음성 인식률을 자랑하는 AI 기술력, 원하는 서비스를 선택해 월정액으로 운영할 수 있는 합리적 요금제, 고객센터 운영 경험을 바탕으로 지속적인 품질 및 성능 보장! 이렇게 세 가지만 기억해 주세요!
Q. AICC클라우드 by ixi 출시 이후, 신규 회선 가입이 아주 빠르게 늘었다고 들었어요. 기억에 남는 고객 사례 하나만 소개해 주세요.
AICC클라우드 by ixi는 규모가 작은 기업이나 서비스를 유동적으로 이용하고 싶은 기업에 추천하는데요. 상담 직원의 업무 부담을 줄이고 비용도 절감할 수 있기 때문이에요. 예를 들어, 에어컨과 같은 계절 가전은 특정 기간에 고객 문의가 폭발적으로 증가하기 때문에 고객센터 인력을 탄력적으로 운영해야 하는 어려움이 있거든요. 하지만 B 에너지사는 성수기에 AI 콜봇을 도입해 탄력적으로 고객센터를 운영하고, 합리적 비용으로 운영할 수 있었어요.
Q. 실제로 AICC클라우드 by ixi를 도입한 기업들의 전반적인 만족도는 어땠나요? 현장에서 들은 반응이 궁금해요.
현장에서 들은 만족도는 기대 이상이었어요. 기존에는 통화가 다 끝난 뒤에야 피드백을 할 수 있었는데, 지금은 STT에서 바로 피드백을 주고받을 수 있어 가장 좋았다는 말씀을 많이 하셨어요. 덕분에 오안내 없이 훨씬 더 정확하게 고객을 응대할 수 있게 됐다고 하시더라고요.
실무자들도 마찬가지였어요. 고객 문의를 일일이 녹취로 듣지 않아도 채팅으로 바로 확인할 수 있어서 업무 처리 속도가 빨라졌다는 점을 특히 만족스러워하셨어요. 무엇보다 실시간 피드백이 가능해지면서 신입 상담사 교육 속도도 훨씬 빨라졌다는 반응이 많았습니다.
Q. 현장 반응만 들어도 변화가 꽤 큰 것 같은데요, 실제 수치로도 그런 효과가 나타났을까요?
네! AICC클라우드 by ixi 솔루션을 도입한 기업은 AI 콜봇 덕분에 더 많은 고객을 응대하고, 상담 시간이 눈에 띄게 줄고, 비용이 절감되는 등 다양한 효과를 봤다고 자랑하세요. 앞서 AI가 상담 내용을 실시간으로 파악해 상담에 필요한 자료를 제공한다고 소개했잖아요. 기존에는 상담사가 직접 문서를 검색해서 정보를 찾아야 했지만, AI상담지원 서비스를 도입하면 고객이 문의하는 즉시 해당 정보를 띄워 주거든요. 그래서 기존에는 5분 걸리던 상담도 1분 이내에 신속하게 완료할 수 있어요.
Q. AICC클라우드 by ixi 담당자로서 뿌듯할 때도 있었나요?
고객센터는 업무 강도가 세기 때문에 이직률이 높다고 해요. 병원이나 전문 산업의 고객센터는 파악해야 하는 자료가 많아 저연차와 고연차 상담원의 상담 품질 차이도 크고, 지금은 많이 사라졌지만 상담원이 감당해야 하는 감정 노동도 심각한 문제예요.
그런데 대부분의 고객사가 AICC클라우드 by ixi 를 도입한 뒤 상담 직원의 업무 만족도가 올라갔다고 말씀해 주세요. 단순 반복적인 응대와 감정 노동의 부담을 덜어내고, 더 여유로운 태도로 상담에 집중하다 보니 상담 품질도 향상되고 고객 반응도 좋아졌다고 하시더라고요. 이런 이야기를 들으면 일하면서 힘들었던 것들도 금세 잊어요.
Q. 마지막으로, AICC클라우드 by ixi 도입을 고민 중인 기업에 하고 싶은 말이 있나요?
LG유플러스가 제공하는 AICC클라우드 by ixi 의 가장 큰 장점은 유연성이에요. 원하는 서비스를 선택해 필요한 만큼만 구독할 수 있죠. AICC클라우드 by ixi를 도입했을 때 실질적 효과가 의심된다면 단계적으로 조금씩 도입하는 것도 가능해요.
어떤 서비스를 어떤 방식으로 도입하는 것이 좋을지 고민된다면 고객센터로 연락해 주세요. 유통업, 제조업, 서비스업 다양한 산업에서 AICC클라우드 by ixi 솔루션을 제공한 경험과 AI 기술력을 바탕으로 제안해 드리니까 걱정할 필요도 없어요.
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김은총님은 AI 기술이 우리 일상을 더 편리하게 해주는 것은 물론, 더 따뜻한 풍경을 만드는 데 일조할 것이라며 인터뷰를 마무리했는데요. AI 덕분에 업무 부담을 덜고 고객에게 더 여유로운 태도로 임하게 됐다는 고객사 반응을 생각해 보면, 공감이 안 갈 수 없더라고요.
오늘의 이야기를 통해 AICC 기술이 단순한 자동화를 넘어서, 고객을 더 잘 이해하고 더 나은 경험을 만들기 위한 사람들의 진심이 담겨 있다는 걸 알 수 있었는데요. 기술의 중심에 사람을 두는 LG유플러스답게, 앞으로 AICC클라우드 by ixi 로 만들어갈 고객 경험의 변화를 기대해 주세요.
